Diseño de procesos

En esta etapa se define y analiza el funcionamiento interno de la institución. Aquí se identifican los usuarios, productos y procesos. Algunos conceptos clave para el diseño son: 

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas y que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en productos o servicios, luego de la asignación de recursos. 

Tipos de proceso:  

• Misionales: Se encargan de elaborar los productos (bienes y servicios) previstos por la institución, por lo que tienen una relación directa con las personas que los reciben. 

• Estratégicos: Definen las políticas, el planeamiento institucional, las estrategias, los objetivos y metas de la institución, que aseguran la provisión de los recursos necesarios para su cumplimiento y que incluyen procesos destinados al seguimiento, evaluación y mejora de la entidad. 
• De soporte: Proporcionan los recursos para elaborar los productos previstos por la institución.  
• Niveles de Procesos: Un proceso puede ser parte de un proceso mayor que lo abarque o bien puede incluir otros procesos. La desagregación de los procesos de una institución depende de la complejidad de ésta, por lo que los procesos pueden tener distintos niveles.  
• Actividad: Conjunto de tareas afines y coordinadas requeridas para lograr un resultado, los cuales normalmente se desarrollan dentro de un proceso. 
• Tarea: Pasos a seguir para la ejecución de una actividad. 

• Procedimiento: Es la descripción documentada de cómo deben ejecutarse las actividades que conforman un proceso, tomando en cuenta los elementos que lo componen y su secuencialidad, permitiendo de esta manera una operación coherente.  

En la etapa de diseño se hace indispensable identificar quiénes son los usuarios y cuáles son los productos. Para ello, se sugiere dar respuesta a las siguientes preguntas: 

• ¿Qué características tienen los usuarios?   
• ¿Qué necesidades y expectativas tienen los usuarios?  
• ¿Qué características tienen los servicios educativos que se brindan?  

• ¿Los servicios educativos satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios? 

Una vez identificados los usuarios y los productos, se deben identificar los procesos estratégicos, misionales y de soporte. Ello se puede hacer a través de una matriz que indique el nombre del proceso, el producto, el tipo de proceso y el respectivo responsable, tal como lo indica la siguiente tabla de ejemplo: 

Luego, se da inicio a la caracterización de los procesos identificando los siguientes elementos: 

• Objetivo del Proceso: Es el fin último que se pretende alcanzar con la ejecución de un proceso. 

• Responsable del Proceso: Es quien tiene la responsabilidad y la autoridad definidas para diseñar, implementar, controlar y mejorar los procesos a su cargo, con el propósito de asegurar que se cumpla su resultado previsto. 
• Elementos de Entrada: Necesidades y expectativas de las personas, las cuales ingresan al proceso para ser transformados en los productos. Los elementos de entrada pueden ser tangibles (expedientes, formularios, solicitudes, escritos, reclamos, denuncias) o intangibles (información).  
• Actividades: Es el conjunto articulado de tareas permanentes, continuas, interrelacionadas y secuenciales que consumen los insumos necesarios (recursos humanos, tecnológicos y financieros) para la generación de los productos. 
• Producto: Resultado de un proceso, entendido como los bienes y servicios que recibe una persona y que satisfacen sus necesidades y expectativas, lo que contribuye al logro de los objetivos institucionales y a la generación de bienestar para la sociedad. Esta definición incluye como productos a las políticas y a las regulaciones. 
• Destinatario del Producto: Término genérico para describir al receptor final del producto, pudiendo ser una persona, un grupo de personas, una organización, otro proceso, entre otros, y pudiendo recibir de manera general la denominación de usuarios, beneficiarios, administrados, clientes u otras. Ejemplos: estudiantes, egresados, docentes en ejercicio, etc. 

• Recursos: Elementos necesarios para la operación de los procesos. Pueden ser humanos (servidores que ejecutan los procesos, caracterizados por un perfil técnico), instalaciones (infraestructura física donde se ejecutan los procesos), sistemas informáticos (permite a usuarios individuales obtener, compartir y gestionar información mediante una combinación y dar soporte a los procesos).  
• Controles: Conjunto de actividades (revisiones, inspecciones, pruebas) orientadas a la verificación del cumplimiento de las características previstas de los elementos de entrada, de las actividades y de los productos resultantes de los procesos.  
• Indicador de Desempeño: medida cuantitativa o cualitativa observable, que permite describir características, comportamientos o fenómenos, a través de su comparación con períodos anteriores o con metas o compromisos. Se considera que los indicadores tienen cuatro dimensiones de desempeño: eficacia, eficiencia, calidad y economía aplicables a los productos. 

Después de identificar cada uno de los anteriores elementos se procede a elaborar la ficha técnica de proceso y el diagrama del mismo. En este último, es importante describir la secuencia lógica e interacción de las actividades que conforman el proceso. Dependiendo de la complejidad y de la cantidad de los procesos de la entidad que conlleven a tener procesos multiniveles, es obligatorio que para cada nivel de proceso se elabore la Ficha Técnica del proceso y el Diagrama del proceso. Los elementos que deben evidenciarse en la ficha técnica son los siguientes: 

• Nombre del proceso 

• Tipo de proceso (misional, estratégico o de soporte) 
• Responsable 
• Objetivo 
• Indicador de desempeño 
• Producto 

• Persona que recibe el producto 
• Proceso que incluye (niveles de desagregación) 
• Elementos de entrada (necesidades y expectativas que ingresan al proceso para ser transformados en el producto) 
• Proveedores 
• Controles (actividades de verificación de cumplimiento de requisitos del producto) 

• Recursos humanos 
• Instalaciones 
• Sistemas informáticos 
• Equipos 

El siguiente paso consiste en la determinación de la secuencia e identificación de procesos de la institución. Para ello, se usa una representación gráfica llamada “Mapa de procesos”.  

Finalmente, la etapa de diseño culmina con la aprobación y difusión de los documentos generados. En ese sentido, las fichas técnicas y los diagramas son revisados por el responsable del proceso. El mapa de proceso es consolidado por el encargado, quien lo revisa y da su aval para aprobación del director general. Los documentos aprobados serán difundidos mediante comunicaciones al personal de la entidad, y de ser el caso, a los grupos de interés. Las comunicaciones podrán ser por medios escritos, murales, correos electrónicos, portales web, sensibilizaciones, charlas, talleres, capacitaciones, entre otros.